ワガママNo.1459: クレームを受けたら。(４)
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ここ数日どうも南方系の食べ物をおいしく感じると
思ったらおそらく気温の変化がひと役買ってますね。
聞けばコンビニの冷し中華がいちばん売れるのも、
この時期なんだとか。
さて先日から、外部のクレームを受けた時の対処を
ヒプノセラピー(催眠療法)のメソッドを活用しなが
ら考えています。
これまでに前提となるエスカレーションをしたあと、
相手の方の話を伺いながら心の中で、その人の心情
とつながってきましたがいかがだったでしょうか。
昨日はこちらに明確な落ち度がみられない時の対処
について見ましたが、もちろん非がある場合も常に
相手の心情に寄り添いながら善処する姿勢が大切だ
と思います。
これは事態の収束を早めることだけが目的ではあり
ません。残念なことですが、クレームを上げてくる
方の一部に何らかの見返りを求める層がいるのも事
実で、その抑止にもなるからです。
もっと正確に言うと何か不満足なことがあった場合、
自分の手間や出費を取り戻すばかりか少しでも得を
したいという欲求って人間誰にでも起こりうるもの
ではないでしょうか。その思いが形になるのを防ぐ
ためにも、こうした姿勢が有効だと思うのです。
今日のイメージワークはある程度相手のお話を伺い、
情報をエスカレーションした人と最善の対処方法を
決めてからで構いません。どのような形で相手にご
案内するのがよいか、自分の心の深いところに問い
かけてみませんか。
論理的に順序立ててお話しした方がよいでしょうか。
ひたすら頭を下げるのがよいでしょうか。
ちょっとだけお得感を演出した方がよいでしょうか。
中には毅然とした対応をするのがよいケースもある
かもしれませんね。
あとあとのために相手によって対応が変わるような
不公平は避けた方がよいと思います。しかし伝え方
は人それぞれ。あなたの潜在意識の中に蓄積された
過去の記憶や経験から「これがもっとも相手に響く
と感じる」やり方を探ってみてください。
今日もお読みくださり、ありがとうございました。
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