ワガママNo.1457: クレームを受けたら。(２)
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昨日で熊本地震(前震)の発災から１年になりました。
現地にサポートに入っている方が「だいたい東北の
２倍のペースで復興が進んでいる感覚」だと話して
おいででしたがそれって決して早いという意味では
ないんですよね。私にできることを考えつつずっと
心を寄せていようと思います。
さて昨日から、外部のクレームを受けた時の対処を
ヒプノセラピー(催眠療法)のメソッドを活用しなが
ら考えています。
昨日はその前提として「エスカレーション」、つま
りクレームの発生を報告をするクセを、潜在意識に
暗示するところからスタートしました。
報告をすることで指示やアドバイスを受けたり、う
まくすれば対応を肩代わりしてもらえたりしますし、
何より「自分ひとりで対処しなくてもよい」という
ことが安心につながりますから。
さあしっかりエスカレーションできたところで引き
続き、あなたがクレームを寄せてきた方の対応を続
けることになった場合を想定して、最善の対処を考
えて行きましょう。
クレームをいただいた際、まず頭を下げて話を伺う
ことが大切ですが、その際に聞き役に徹することに
力点を置くとよいと思います。
クレームの原因がこちらの明確な落ち度である場合
だけでなく、些細なことがその方を刺激していたり、
中にはこちらに問題はなく、単にその方が話を聞い
て欲しかったり、相手になって欲しかっただけだと
いうことも少なくないからです。
ぜひ詳しく話を伺いながら、こっそり心の中で相手
の心情とつながってみませんか。
その方は自分の地位や財産を傷つけられたからお怒
りなのでしょうか。
こちらが提供したものが、思っていたものと違うか
らなのでしょうか。
対応の仕方に気に障る部分があったのでしょうか。
単にむしゃくしゃして、当たり散らしたかったので
しょうか。
あるいは自分を認めてほしかったのでしょうか。
まずは静かに話を伺いながら、なぜその方がクレー
ムを寄せてきたのか、自分の潜在意識の力を借りな
がらイメージしてみてくださいね。
明日はその「分析結果」を見ながら、もう少し話を
進めて行きましょう。
今日もお読みくださり、ありがとうございました。
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