ワガママNo.1317: クレームを減らしたい。(２)
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昨夜はたくさんのメディア、出版関係の方々の話を
伺うことができました。業界を取り巻く環境が目ま
ぐるしく変わる中でも努力している人ってやっぱり
報われるんですね。
さて昨日から「クレームを減らす」ために、ヒプノ
セラピー(催眠療法)を活用する方法を考えています。
昨日は「プレ、アフター」という視点でできること
をイメージワークで探ってみましたが、いかがだっ
たでしょうか。
今日はいよいよメインの、商品やサービスを提供す
るシーンについて考えてみましょう。
ここで気にしてほしいのは「場所全体に気を遣う」
ということです。
先日あるイベントで、こんなことがありました。
もうあらかたお客さんが入っている状態で、客席の
位置を変えると主催者さんに言われたのです。
そこで繰り広げられたパフォーマンスは素晴らしい
ものでした。もちろんリハーサルもしっかりやった
ことでしょう。
しかしそれは演者の視点に立ったもので、客席を配
置したときのことが考えられていなかったのです。
客席の件のみならず、このイベントではいくつかの
クレームが発生していました。
もうひとつ例を挙げましょう。
ある百貨店では思い切って、取り扱う商品を絞って
減らすことにしたそうです。
一見品数が減ると売り上げも減りそうに見えますが
結果は逆、むしろ伸びたそうです。
なぜなら陳列棚を整理することで通路を広くとって、
車いすや家族連れのお客様が買い回りやすい環境に
できたから。混雑を原因とするクレームは、当然の
ことながら少なくなりますよね。
いかがでしょうか。今日のイメージワーク、いま活
動しているその環境全体を、心の目で見渡してみま
せんか。
お客様にとってもっと居心地がよかったり、楽しめ
たり、安心できるようにするには、何か工夫できる
ことはないでしょうか。
小さなことでも構いません。気づいたことをひとつ
ひとつ実践していくと、やがてクレームの芽は減っ
ていくことでしょう。
今日もお読みくださり、ありがとうございました。
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